導購從“害蟲(chóng)”變“天使”的方法

　　我想很多人可能也曾有過(guò)這樣的不愉快經(jīng)歷，本來(lái)喜歡某個(gè)品牌的服裝，就因為遇到了很多堪稱(chēng)“害蟲(chóng)”的導購，從而恨烏及屋，在街上看到這些品牌的店面，立刻就產(chǎn)生條件反射，聯(lián)想到那些不愉快經(jīng)歷，扭頭進(jìn)入其他品牌的專(zhuān)賣(mài)店了。一個(gè)好導購，就形同一個(gè)誘人的天使，不但代表了品牌的形象，更是代表了品牌價(jià)值；而一個(gè)不合格的導購，則與害蟲(chóng)無(wú)異，可能會(huì )將一個(gè)大品牌賣(mài)成地攤貨。

　　天使和害蟲(chóng)往往只有一線(xiàn)之隔，善于推銷(xiāo)的(全球品牌網(wǎng))導購靜靜地站在那里，不知為什么卻能賣(mài)出很多；與之相反，不精于此道的店員使盡渾身解數招呼顧客，卻還是一件也賣(mài)不出去。這到底是為什么呢？向客人打招呼的時(shí)機！ 

　　以購買(mǎi)電視的情景為例，當顧客剛一進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)就向他打招呼的話(huà)，就會(huì )引起顧客的戒心，認為這是在向自己強行兜售，然后就會(huì )匆匆逃離。而擅長(cháng)推銷(xiāo)的導購就會(huì )裝出什么都沒(méi)看見(jiàn)的樣子，忙忙碌碌地做自己的工作，其實(shí)是在窺探時(shí)機，在顧客伸手觸摸電視遙控器時(shí)，她才過(guò)來(lái)打招呼：“您打算要臺電視嗎”，“是的，這是新機型嗎”，“你要找新機型嗎”，就這樣，她和顧客的對話(huà)順利地開(kāi)始了。據說(shuō)在摸過(guò)遙控器的顧客中，大約七成都會(huì )把電視機買(mǎi)下來(lái)。

　　向顧客打招呼的時(shí)機決定了導購員是害蟲(chóng)還是天使。如果在對方不需要你出現的時(shí)候打招呼，那就會(huì )像害蟲(chóng)一樣的討人厭；可是在對方已經(jīng)有了意向之后還不打招呼的話(huà)，顧客就會(huì )非常生氣，覺(jué)得這個(gè)品牌的服務(wù)太差。如果時(shí)機選擇恰當的話(huà)，只要簡(jiǎn)要介紹一下商品就能賣(mài)出去；如果顧客內心的購買(mǎi)時(shí)機和賣(mài)方推銷(xiāo)攻勢的時(shí)機不一致的話(huà)，生意就很難做成了。 

　　海瀾之家開(kāi)創(chuàng )性地提出了按鈴導購模式，在消費者明確提出要求之前，要求導購不要去問(wèn)準顧客任何不合時(shí)宜的問(wèn)題，免得把客戶(hù)嚇跑，有效減少了“害蟲(chóng)”的發(fā)生幾率；很多高端國際大牌都是按照此模式運做的，讓準顧客象國家元首一樣隨意遛逛，只要你動(dòng)心了，你今天可能不買(mǎi)，但說(shuō)不定明天你就會(huì )回頭來(lái)買(mǎi)了。

　　導購自豪感和積極性提升方法

　　對于我們做咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，鑒定一個(gè)方案是好是壞、是否有效的標準，就是看這個(gè)方案是否能讓自己激動(dòng)不已，是否能讓同行眼里放光；同樣，如果一個(gè)導購員對自己推銷(xiāo)的品牌沒(méi)有由衷的偏愛(ài)，沒(méi)有發(fā)自?xún)刃牡淖院栏�，導購的語(yǔ)言再流暢，再好聽(tīng)，準顧客也能用心判斷出其說(shuō)的是真是假；如果一個(gè)導購對自己推銷(xiāo)的品牌和產(chǎn)品沒(méi)有積極性，那么，最終成交的成功率也必然大大降低。那么，如何提升導購的自豪感和積極性呢？

　　以阿里巴巴為例，在淘寶網(wǎng)工作的所有員工都擁有屬于自己的獨一無(wú)二的武俠“花名”，譬如：段譽(yù)、喬峰、小龍女等來(lái)自金庸小說(shuō)的“武俠人士”�？蛻�(hù)非常容易，就記住了淘寶網(wǎng)服務(wù)人員的花名，減少了溝通成本，增加了溝通樂(lè )趣。員工討論江湖大事，不是聚首“光明頂”，就是笑傲“俠客島”，所有的會(huì )議室也都是以金庸武俠小說(shuō)里的地名來(lái)命名。久而久之，潛移默化，武俠文化中的正義感和團隊精神也就滲透到了公司員工的一言一行之中。

　　在我們?yōu)樯虾Ｌ於髋�裝做品牌營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)的時(shí)候，就為每個(gè)導購員取了一個(gè)有韻味和個(gè)性的趣味化別稱(chēng)，譬如，蝴蝶仙子、玫瑰公主之類(lèi)的仙名，讓導購員每天都感覺(jué)自己應該像仙女一樣服務(wù)顧客；業(yè)績(jì)好的導購員可以穿上天恩的樣衣，上公司產(chǎn)品畫(huà)冊，成為品牌形象代言人和服裝模特，不想，竟然引動(dòng)了越來(lái)越多的顧客指定要購買(mǎi)導購員身上穿著(zhù)的樣衣 。

　　在我們?yōu)閬喒饧壹徧峁┳稍?xún)服務(wù)的時(shí)候，就采用了金牌導購標桿管理模式，根據每個(gè)導購員的業(yè)績(jì)水平，來(lái)授予不同的級別，一流導購授予“孔雀仙子”稱(chēng)號、二流授予“微笑天使”稱(chēng)號，三流授予“美麗公主” 稱(chēng)號，在胸前懸掛不同的胸牌，制造內部競爭，有效增強了導購員的自豪感和積極性。同時(shí)，每個(gè)導購員都身穿孔雀衫，頭戴插有人造孔雀羽毛的帽子，上面印有品牌標志，把導購員變成品牌形象代言人；導購員雙手都佩戴白色手套，暗示亞光的毛巾更潔凈、更貴重，這個(gè)另類(lèi)的舉動(dòng)自然會(huì )引起消費者的好奇心，如果有人問(wèn)起來(lái)，導購員就可說(shuō)是因為亞光的毛巾無(wú)添加、防螨蟲(chóng)滋生、更潔凈，從而將導購員變成了品牌經(jīng)理。