怎樣強化客戶(hù)管理來(lái)提高銷(xiāo)售和利潤
2008-7-22
客戶(hù)管理如能遵循幾個(gè)重要的原則，銷(xiāo)售和利潤一定能大幅度地提高：
1）客戶(hù)信息的錄入與共享
2）客戶(hù)聯(lián)系工作的有序分工，市場(chǎng)做推廣和客戶(hù)培育（對小公司就是客戶(hù)專(zhuān)員），呼叫中心做前期的銷(xiāo)售，現場(chǎng)銷(xiāo)售做后期的銷(xiāo)售員(有些業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)站或呼叫中心就可以完成銷(xiāo)售），服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)性聯(lián)絡(luò )。
3）銷(xiāo)售機會(huì )的閉環(huán)管理，但銷(xiāo)售人員在短期內不能結單的情況下，保證銷(xiāo)售機會(huì )重回市場(chǎng)部進(jìn)行評估和培育，已經(jīng)購買(mǎi)的客戶(hù)，(全球品牌網(wǎng))還要通過(guò)服務(wù)部，或者市場(chǎng)部繼續培育重復購買(mǎi)，或者增加購買(mǎi)的機會(huì )。僅這一塊，企業(yè)一年不知流失多少生意。
4）通過(guò)對整合的客戶(hù)數據，交易數據和行為數據的分析，不斷提高，改進(jìn)市場(chǎng)，銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的效率。幫助進(jìn)行企業(yè)決策，如產(chǎn)品，定位，價(jià)格，流程等。
5）在客戶(hù)數據庫上，利用IT工具快速準確地發(fā)出信息，而不是不斷地進(jìn)行數據導入，導出。
6）通過(guò)制度，讓直接接觸客戶(hù)的基層員工，在客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程中持續地進(jìn)行數據的更新和完善。還要有專(zhuān)業(yè)人員，定期對數據進(jìn)行清洗和去重。這是基于客戶(hù)數據，對客戶(hù)進(jìn)行有效聯(lián)系的基礎（電話(huà)，電郵等），和數據分析和挖掘的基礎。
王明潭直復營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)機構認為，對于中小企業(yè)，沒(méi)有通訊功能和客戶(hù)自動(dòng)聯(lián)系功能的CRM軟件，建議中小企業(yè)采用“客戶(hù)管理與多渠道聯(lián)系軟件”，不但可以對客戶(hù)數據進(jìn)行有效的管理，網(wǎng)站上來(lái)的客戶(hù)數據還自動(dòng)錄入CRM數據庫，大大減少人工的導入的錯誤和不及時(shí)性，集成CRM客戶(hù)數據庫的多渠道通訊系統，原先需要許多人的聯(lián)系工作一個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員就可以完成。
銷(xiāo)售人員和客戶(hù)人員可以以更高的效率開(kāi)展工作：直接點(diǎn)擊客戶(hù)名單，呼出電話(huà)，呼入電話(huà)自動(dòng)屏幕彈出；選擇客戶(hù)群，進(jìn)行電子郵件和短信的發(fā)出；
還可以足不出戶(hù)，在電腦上和一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)開(kāi)網(wǎng)絡(luò )會(huì )議，PPT，聲音和視頻一應俱全。相信這種客戶(hù)管理軟件一定會(huì )在不久的將來(lái)在中小企業(yè)普及。市場(chǎng)部可以用這個(gè)工具，快速組織針對客戶(hù)數據庫里的潛在客戶(hù)產(chǎn)品推廣會(huì )，媒體聯(lián)絡(luò )會(huì )等。
無(wú)論軟件工具多么先進(jìn)，員工的理念和技能是最重要的，另一方面，沒(méi)有有效的軟件工具的支持，很多客戶(hù)管理的理念也是無(wú)法實(shí)現的。
王明潭：中國互動(dòng)與直復營(yíng)銷(xiāo)培訓與咨詢(xún)第一人，中國第一代整合數據庫和新媒體的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。 中歐國際工商學(xué)院互動(dòng)直復營(yíng)銷(xiāo)研究會(huì )主任，美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )會(huì )員。
王明潭營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)機構：是國內第一家從事直復營(yíng)銷(xiāo)策劃與數據庫營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)公司，擁有國內頂尖的直復營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)專(zhuān)家和豐富實(shí)戰經(jīng)驗。團隊在中國多個(gè)完全競爭的行業(yè)構建并改善直復營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度計劃的運營(yíng)模式，將先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式落實(shí)到企業(yè)戰略、品牌、產(chǎn)品、推廣、銷(xiāo)售和服務(wù)等各項具體工作中，幫助企業(yè)從傳統的粗放營(yíng)銷(xiāo)向精準的、量化的、多媒介營(yíng)銷(xiāo)轉型，實(shí)現簡(jiǎn)單、快速、低成本、可持久的發(fā)展。機構成員先后為中國移動(dòng)、中國郵政、哈佛商業(yè)評論、玉溪卷煙廠(chǎng)、風(fēng)馳廣告、阿里巴巴、七星國際、交通銀行、益生康健、腦白金、黃金搭檔、民生藥業(yè)、諾瑞寵物等100多個(gè)各行各業(yè)客戶(hù)提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、策劃或培訓工作。愿與企業(yè)界、咨詢(xún)界共同努力，推動(dòng)中國直復營(yíng)銷(xiāo)不斷創(chuàng )造商業(yè)奇跡。
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