二、 接近顧客的時(shí)機不佳

　　培訓課堂上，我經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導購給

　　出的都是肯定的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話(huà)又是怎么說(shuō)的呢?”匯總下來(lái)大概有這幾種“先生，需要我幫忙嗎?”

　　“小姐，請問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品?”

　　“先生，請問(wèn)您需要什么價(jià)位的?”

　　“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”

　　諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都是在“找打”!我又問(wèn)現場(chǎng)的導購，如果你們是顧客，面對如此的問(wèn)話(huà)，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì )顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。

　　其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標之前，或者沒(méi)有發(fā)現讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì )受到他們當下心理的排斥。也就是說(shuō)，導購接待顧客的時(shí)機不能過(guò)早，那樣會(huì )招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì )讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。

　　那么，正確的時(shí)機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)：一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標，或者直接問(wèn)導購有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話(huà)，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類(lèi)顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經(jīng)驗來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導購的基本功。

　　主動(dòng)型顧客相對來(lái)說(shuō)較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請問(wèn)有什么可以幫您的?”這類(lèi)顧客往往會(huì )說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請問(wèn)有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì )出現以下幾種情形：

　　·用手觸摸商品看標簽

　　·一直注視同一商品或同類(lèi)商品

　　·揚起臉來(lái)想什么

　　·看完商品看導購

　　·走著(zhù)走著(zhù)停下腳步

　　·與導購目光相碰

　　·想往里走又有些徘徊

　　·瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標物

　　這時(shí)，導購就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機，開(kāi)始接近顧客。

　　那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規范的品牌;導購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀(guān)察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問(wèn)題等等。