增強終端店員服務(wù)意識的要求
據一項在新加坡商場(chǎng)中所作的調查表明，當顧客對劣質(zhì)的服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，會(huì )有如下反應：70%的購物者將到別處購買(mǎi)，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì )告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購物，17%的人將對惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì )責備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結果說(shuō)明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿(mǎn)意的門(mén)店，毫無(wú)疑問(wèn)將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度。
一般追蹤測量顧客滿(mǎn)意的方法有：
1． 建立抱怨與建議系統
2． 顧客滿(mǎn)意調查
3． 幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門(mén)店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看公司高層的處理模式。
4。對失去的顧客進(jìn)行分析，總結失去顧客的原因予以解決。據調查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是門(mén)店的立店之本。
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