2008年，孫國團從工作21年的遼寧省工商局離職后來(lái)到了大商集團。在這個(gè)規模龐大的零售業(yè)集團里，他第一個(gè)任職的工作崗位是任鞍山新瑪特副董事長(cháng)兼黨委書(shū)記，之后又任董事長(cháng)。
　　
　　“鞍山新瑪特是大商集團自建的城市綜合體，它所處的位置、面積、硬件設施、經(jīng)營(yíng)檔次都是鞍山當地最好的，在鞍山當地有較大影響力。在那里我感受到了商業(yè)企業(yè)在城市建設發(fā)展、服務(wù)百姓生活的重要作用�！�2010年，孫國團來(lái)到沈陽(yáng)，成為新瑪特沈陽(yáng)地區總裁。
　　
　　在孫國團看來(lái)，從鞍山來(lái)到沈陽(yáng)，工作性質(zhì)并沒(méi)有太大的改變，不同的是因為商業(yè)競爭程度和工作崗位不同，在沈陽(yáng)的他感到“工作責任更大”。
　　
　　“把中高端流行時(shí)尚百貨做到最強”
　　
　　服裝時(shí)報：新瑪特目前在沈陽(yáng)的各個(gè)項目各自的定位和特點(diǎn)是什么？哪個(gè)店的銷(xiāo)售情況最好？
　　
　　孫國團：目前，沈陽(yáng)地區已有5家新瑪特購物休閑廣場(chǎng)，中街店逐漸拔高，鐵西店“區域為王”，太原街花季店年輕流行時(shí)尚；今年將開(kāi)業(yè)的于洪店將成為沈陽(yáng)西部主力百貨；目前正在籌建和經(jīng)營(yíng)論證的沈北新瑪特也將于明年開(kāi)業(yè)。
　　
　　中街店作為10年店鋪，經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)績(jì)最好，得到沈城消費者認可，成為流行時(shí)尚百貨的代表。中街商圈是沈陽(yáng)的傳統商圈，現在也是這個(gè)城市最繁華的商圈。從中街的幾個(gè)主力商號來(lái)看，恒隆廣場(chǎng)是高端購物中心，興隆大家庭是大眾化商場(chǎng)，新瑪特則是中高端時(shí)尚流行百貨。經(jīng)過(guò)十年的積累，中街店品牌檔次也更高了，能滿(mǎn)足中高端消費者的需求。
　　
　　服裝時(shí)報：2012年下半年，沈陽(yáng)又將迎來(lái)一個(gè)“開(kāi)業(yè)年”。從市區到郊區，從青年大街1號、鐵西區北一路、沈河區南塔街101號等核心商圈到渾南、于洪、棋盤(pán)山等新商圈，都有不少全新的商場(chǎng)將在今年下半年開(kāi)業(yè)。這其中既有布局高端的SHOPPINGMALL，也有發(fā)展自主經(jīng)營(yíng)的大眾百貨，還有主題商場(chǎng)。面對競爭日趨激烈的沈陽(yáng)零售市場(chǎng)，新瑪特如何繼續保持自身優(yōu)勢并進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)？
　　
　　孫國團：來(lái)到沈陽(yáng)以后，我發(fā)現它面臨的競爭更激烈，最直觀(guān)的表現是商場(chǎng)數量的增加。無(wú)論如何錯位經(jīng)營(yíng)，同質(zhì)化仍然不可避免，有很多商品和品類(lèi)是沒(méi)有辦法錯位經(jīng)營(yíng)的。即使品牌錯位了，檔次也錯不了位。還是有很多商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)同一品質(zhì)、同一品類(lèi)甚至同一價(jià)格的商品。
　　
　　沈陽(yáng)目前已成為全國商業(yè)競爭最激烈的地區之一，媒體報道說(shuō)沈陽(yáng)已經(jīng)有大中型商場(chǎng)71家，下半年還有很多商場(chǎng)開(kāi)業(yè)。我們的策略是堅持自己的定位不動(dòng)搖，把中高端流行時(shí)尚百貨做到最強，最有競爭力，同時(shí)把服務(wù)工作做細，體現以人為本，為消費者提供滿(mǎn)意、放心、健康的消費場(chǎng)所，服務(wù)無(wú)止境。如果說(shuō)我們如此自信，還來(lái)源于有大商集團總部的強力支持和連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，有規范的制度流程，加上一流的經(jīng)營(yíng)管理團隊和員工隊伍。
　　
　　服裝時(shí)報：從今年上半年上市百貨公司的半年報表來(lái)看，很多商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了明顯下滑，新瑪特情況如何？
　　
　　孫國團：在國際經(jīng)濟持續低迷、國內經(jīng)濟上升壓力增大的大背景下，百貨業(yè)確實(shí)也受到一定的影響，但新瑪特只是增長(cháng)幅度低于去年，仍然保持增長(cháng)的勢頭，沒(méi)有下滑，市場(chǎng)鞏固得還是很好的。
　　
　　服裝時(shí)報：在沈陽(yáng)地區的新瑪特里，最受消費者歡迎的品牌是什么？在一些消費者的印象中，新瑪特里主要以國內品牌為主，這一狀況是否會(huì )有所改變？
　　
　　孫國團：消費者到新瑪特目的很明確，就是找目標品牌新品，他們來(lái)店主要選各品類(lèi)中領(lǐng)頭羊品牌，消費者認知度較高的化妝品品牌有蘭蔻、香奈兒、雅詩(shī)蘭黛；女裝品牌較受歡迎的有寶姿、朗姿、瑪絲菲爾、歌力思、恩曼琳、卡洛琳等；男裝銷(xiāo)售較好的則是薩巴蒂尼、威可多、沙馳等品牌；女鞋類(lèi)別里，StellaLuna、TOP、萊爾斯丹、百麗等品牌銷(xiāo)售情況一直很好。
　　
　　在目前新瑪特的定位中，化妝品主要以國際一線(xiàn)品牌及國內知名品牌為主，服飾類(lèi)主要以國內品牌為主。我個(gè)人認為國產(chǎn)品質(zhì)量不比國外的差，差在文化、宣傳及歷史傳承。我在思想感情中希望中國商業(yè)發(fā)展，更希望以此促進(jìn)中國設計、制造工業(yè)大發(fā)展。
　　
　　服裝時(shí)報：新瑪特定位于流行時(shí)尚百貨，是否會(huì )大力引進(jìn)一些國際快時(shí)尚品牌？
　　
　　孫國團：2010年，H&M東北首家店進(jìn)駐沈陽(yáng)新瑪特太原街店，為什么沒(méi)有進(jìn)駐中街店？因為中街店是一個(gè)中高端的流行百貨店，客層、商品檔次都在不斷提升，而太原街店和快時(shí)尚品牌在定位上更契合一些。
　　
　　不過(guò)，快時(shí)尚品牌雖然銷(xiāo)量大，但客單價(jià)太低，坪效也較低，這勢必對商場(chǎng)內其他品牌的銷(xiāo)售會(huì )有沖擊，對于商場(chǎng)的整體定位會(huì )有影響，甚至會(huì )拉低整個(gè)商場(chǎng)的檔次。
　　
　　純百貨沒(méi)有生命力
　　
　　服裝時(shí)報：這兩年來(lái)很多人都在唱衰百貨業(yè)，甚至有媒體提出“百貨業(yè)或將成為下一個(gè)消失的業(yè)態(tài)”，您怎么看待這些評論？
　　
　　孫國團：百貨業(yè)永遠是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，吃穿用都是必須要消費的，電子商務(wù)無(wú)論怎么發(fā)展都不會(huì )取代實(shí)體商場(chǎng)，因為商場(chǎng)是一種體驗經(jīng)濟，特別是穿著(zhù)類(lèi)的商品必須要到現場(chǎng)試穿，才能感受到是否適合。它和固定標準的商品如圖書(shū)、電子類(lèi)產(chǎn)品還是有很大區別。另外，現在的人們逛街已不僅僅是為了購物，它是一種休閑、消遣，是一種生活方式，不是單純的購物行為。我認為百貨業(yè)永遠是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但一些過(guò)于規格化的品類(lèi)商品會(huì )受到電子商務(wù)的影響。
　　
　　另外，現在的很多百貨商場(chǎng)雖然名為百貨，實(shí)際上它完全具備了購物中心的功能。新瑪特幾乎全都有超市、餐飲、電影院、電玩城等設施，和購物中心基本上功能是相同的。
　　
　　中街新瑪特在開(kāi)業(yè)初期的宣傳中有這么一個(gè)定語(yǔ)：“具有濃厚的shoppingmall色彩�！边@是指當時(shí)純百貨的面積只有兩三萬(wàn)平方米，而中街新瑪特的面積達到了10萬(wàn)平方米，餐飲、娛樂(lè )等各項功能及附屬設施齊全，與后來(lái)興起的購物中心相似，這是當時(shí)這種提法的依據。目前新瑪特的店鋪基本上都是購物中心的模式，而且在此基礎之上，我們在建筑結構的利用上要比購物中心更加科學(xué)、合理和充分。
　　
　　服裝時(shí)報：當初是因為建筑面積太大才不得已使用這種模式的嗎？
　　
　　孫國團：除了建筑面積較大之外，也是由大商集團領(lǐng)導具有的超前意識和戰略意識決定的。如果沒(méi)有永遠站在國內外零售業(yè)前沿的主導意識，也不會(huì )采取這種經(jīng)營(yíng)模式。
　　
　　服裝時(shí)報：新瑪特在沈陽(yáng)還會(huì )繼續開(kāi)新店嗎？
　　
　　孫國團：新瑪特總部在大連，沈陽(yáng)新瑪特只是大商在全國60多個(gè)城市中發(fā)展的一個(gè)縮影，我們會(huì )盡全力建設好沈陽(yáng)地區集團，做好自己的事，為大商整體發(fā)展戰略貢獻應有力量。以沈陽(yáng)現有經(jīng)濟總量和地域空間，我們會(huì )再開(kāi)新店。
　　
　　服裝時(shí)報：新店在硬件設施上是否有很大變化？
　　
　　孫國團：新店的硬件條件會(huì )越來(lái)越好，比如即將開(kāi)業(yè)的于洪新店不僅硬件條件較好，各種功能性設施都比較完善，還增加了一些新的亮點(diǎn)：融入了動(dòng)漫元素的設計，增加了與顧客互動(dòng)的設施。比如顧客一進(jìn)門(mén)，能看到投影到地面的荷花，人走上去后荷花會(huì )自動(dòng)綻放；室內還有一座橋，顧客在上面行走時(shí)，還會(huì )有魚(yú)兒跟在后面；還有一些互動(dòng)設施如足球射門(mén)、虛擬試衣設備等，更具科技含量。
　　
　　三個(gè)服務(wù)形成核心競爭力
　　
　　服裝時(shí)報：沈陽(yáng)新瑪特自2003年初推出營(yíng)業(yè)員星級服務(wù)管理模式，即根據星級標準，將營(yíng)業(yè)員劃分為五個(gè)星級，掛牌上崗，公開(kāi)亮相，逐級考核，顧客監督。能否詳細介紹一下這一管理模式？新瑪特在服務(wù)方面有哪些可圈可點(diǎn)的地方？
　　
　　孫國團：沈陽(yáng)新瑪特按大商集團統一要求推出星級營(yíng)業(yè)員評比制度，效果很好，廠(chǎng)商十分歡迎，通過(guò)評比提升了員工業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)了銷(xiāo)售，員工本人也受到鼓舞，有榮譽(yù)感。商場(chǎng)的收獲是服務(wù)好了，業(yè)績(jì)增加了，消費者滿(mǎn)意了，信譽(yù)度增加了。下一步服務(wù)工作的重點(diǎn)，我們會(huì )通過(guò)學(xué)習、研究和創(chuàng )新來(lái)提升服務(wù)。要在一般性服務(wù)基礎之上，增加服務(wù)的針對和滿(mǎn)足高端需求，把服務(wù)作為增強企業(yè)競爭力的一項戰略任務(wù)抓好，不是權宜之計。
　　
　　新瑪特要做的是鞏固中高端的流行時(shí)尚品牌，同時(shí)要把主要的顧客吸引過(guò)來(lái)，讓消費者感到我們在不斷進(jìn)步和變化。具體來(lái)說(shuō)，一是要不斷提升品牌檔次；二是在硬件設施、購物環(huán)境的改善上盡可能地滿(mǎn)足消費者需求，營(yíng)造溫馨、舒適的購物環(huán)境；三是提升服務(wù)。來(lái)到沈陽(yáng)后，我提出了“三個(gè)服務(wù)”：即服務(wù)消費者、服務(wù)廠(chǎng)商、服務(wù)員工。這三個(gè)服務(wù)做好了以后，才能形成商場(chǎng)的核心競爭力。
　　
　　服裝時(shí)報：在創(chuàng )新服務(wù)方面有哪些具體計劃嗎？
　　
　　孫國團：基礎服務(wù)是必須要有的，現在要提升的是針對高端顧客的一對一服務(wù)，如停車(chē)位預留、專(zhuān)人導購或者預購等高端服務(wù)。我們一直在思考，如何在常規服務(wù)之外，提供一項能夠感動(dòng)顧客的服務(wù)，出乎顧客意料之外的項目。這項服務(wù)正在研究和探討中。
　　
　　服裝時(shí)報：您如何看待與供應商的關(guān)系？服務(wù)供應商有哪些措施？
　　
　　孫國團：新瑪特非常重視戰略合作伙伴，我們和廠(chǎng)商是“一損俱損，一榮俱榮”的關(guān)系，是處于一個(gè)戰壕的戰友。從思想上來(lái)說(shuō)，商場(chǎng)應和品牌實(shí)現雙贏(yíng)。具體的工作上，一是在廠(chǎng)商和我們工作聯(lián)系的流程上做好服務(wù)，比如新進(jìn)品牌的設柜，我們實(shí)行“陽(yáng)光招商，一視同仁”，根據品牌的特點(diǎn)安排合理的柜位，不會(huì )用一些額外的條件限制廠(chǎng)商，杜絕一切不正當的方法。二、廠(chǎng)商設柜后，我們會(huì )培訓其員工，提高他們的技能，促進(jìn)銷(xiāo)售。對于銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題也會(huì )即時(shí)反饋給廠(chǎng)商，并給出合理化的建議。三、我們能保證按賬期結款，不會(huì )拖延貨款。四、要求一些窗口單位要有服務(wù)廠(chǎng)商的意識，能夠及時(shí)反饋廠(chǎng)商提出的問(wèn)題。五、雙方能夠建立戰略性合作的關(guān)系，商場(chǎng)在營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、人力資源等各方面為廠(chǎng)商提供便利，以達到雙贏(yíng)的目的。