這段對話(huà)不是發(fā)生在熱線(xiàn)電話(huà)中，而是在商場(chǎng)的官方微信里。從去年12月到現在，杭州多家百貨店紛紛推出了自己的官方微信，為顧客提供“一對一”式的信息服務(wù)，而對于國內幾家知名百貨店，第三方平臺的微信營(yíng)銷(xiāo)似乎都不足以滿(mǎn)足它們的訴求，更有百貨店自掏腰包推出了掌上軟件。
　　
　　那么，這場(chǎng)以微博打頭、微信升級的新媒體營(yíng)銷(xiāo)戰，能否為百貨店塑造更親切、更有信任感的“品牌人格”，再度贏(yíng)得旺盛人氣？
　　
　　百貨店開(kāi)通微信一月收獲上千粉絲
　　
　　“現在我周末去商場(chǎng)前都會(huì )發(fā)微信問(wèn)問(wèn)折扣多少、餐廳信息，比上網(wǎng)、打電話(huà)查詢(xún)快很多�！�28歲的林小姐是個(gè)微信控，手機上加了杭州好幾家商場(chǎng)的微信，她感覺(jué)“挺好玩，挺方便�！�
　　
　　杭州百貨店里，最早開(kāi)通微信的是杭州大廈和銀泰杭州文化廣場(chǎng)店，開(kāi)通時(shí)間是在去年12月初，“目前我們已經(jīng)有1000多個(gè)粉絲了，現在每天粉絲量還在上漲�！焙贾荽髲B的相關(guān)負責人說(shuō)。通過(guò)官方微信，顧客不僅可以憑微信領(lǐng)取禮物，還可以查詢(xún)到商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)、停車(chē)信息、餐廳情況等�！拔覀兺ㄟ^(guò)在商場(chǎng)海報以及電子雜志上印刷二維碼來(lái)推廣我們的官方微信，現在每天都有40至50個(gè)新粉絲加入�！便y泰杭州文化廣場(chǎng)店的相關(guān)負責人說(shuō)。
　　
　　此外，衣之家百貨、銀泰百貨西湖店等也借助微信推出活動(dòng)，衣之家百貨目前推出了“會(huì )員上傳購物小票可獲免單機會(huì )”的活動(dòng)，而銀泰百貨西湖店則在去年通過(guò)微信搖一搖功能，給粉絲送出優(yōu)惠券。解百、砂之船等商場(chǎng)也在考慮推出微信來(lái)積聚人氣。
　　
　　不僅要“引人入店”還想了解每一個(gè)消費行為
　　
　　其實(shí)，商場(chǎng)對于新媒體手段的運用已不是新鮮事，早在一年多前，杭州數家百貨店就開(kāi)通了各自的官方微博，如今百貨店們把觸角伸向微信，難道只是為了趕趟時(shí)髦？
　　
　　“微博于我們而言更重要的是宣傳企業(yè)形象，我們?yōu)榇艘餐度肓瞬簧偃肆�、物力成本，但是這個(gè)平臺是否會(huì )給我們帶來(lái)可觀(guān)的效益還是未知數�！鄙虉�(chǎng)人士表示，百貨店把目光投向微信也是在嘗試新的盈利模式。
　　
　　“微信平臺的主要用戶(hù)的年齡區間在20歲至35歲，與我們百貨店絕大部分的客群重合，而相對于微博點(diǎn)到面的傳播方式，微信點(diǎn)對點(diǎn)的交流讓我們傳達的信息可以更細致、更人性化�！便y泰杭州文化廣場(chǎng)店的相關(guān)負責人說(shuō)。
　　
　　“其實(shí)，無(wú)論是微博還是微信，對百貨店而言，最終都希望把線(xiàn)上流量轉換成客流量來(lái)創(chuàng )造銷(xiāo)售；而當粉絲量達到一定程度，還可以對每位顧客的消費行為作出分析，進(jìn)而提供更有針對性的服務(wù)�！睒I(yè)內人士分析。
　　
　　從國內幾大知名百貨店，如新光百貨、久光百貨等開(kāi)通的官方微信來(lái)看，“引人入店”的確成為了他們的主要目的。如新光百貨只要顧客回復相應信息，即可到百貨店領(lǐng)取一定數額的電話(huà)卡，而久光百貨則為微信粉絲冠上了“微生活會(huì )員”的身份，購物時(shí)可享受一定折扣。
　　
　　聊天氣、講搭配百貨店想和顧客更親近
　　
　　盡管目前，杭州各大百貨店的微信平臺仍然處于積聚人氣的階段，但顯然，他們不會(huì )止步于推送促銷(xiāo)、服務(wù)信息這么簡(jiǎn)單，“我們有計劃在微信上增加新的功能，來(lái)實(shí)現更有意思、更有意義的互動(dòng)�！焙贾菀患野儇浀甑南嚓P(guān)負責人說(shuō)。
　　
　　據悉，由于商場(chǎng)人力成本的有限，無(wú)法回復每個(gè)顧客的請求，有的百貨店想對微信平臺進(jìn)行“再開(kāi)發(fā)”，增加更多的關(guān)鍵詞信息，來(lái)加強人機之間的對話(huà)感、信任感，“或許有一天，百貨店的微信會(huì )和你聊聊今天的天氣、談?wù)勛罱�的八卦，甚至對你今天穿的衣服給些意見(jiàn)�！睒I(yè)內人士表示。
　　
　　有人在微信上下工夫，也有人看得更遠。環(huán)顧國內各大百貨店，不少已把視角從微信、微博這類(lèi)第三方平臺跳過(guò)，推出了商場(chǎng)自己的手機軟件。
　　
　　去年年底，金鷹商貿集團推出掌上客戶(hù)端，上線(xiàn)首月下載量破三萬(wàn)，金鷹百貨的顧客可以通過(guò)軟件查詢(xún)到商場(chǎng)活動(dòng)、自己的消費記錄，以及停車(chē)時(shí)間提醒、GPS導航的功能，軟件甚至還能為顧客提供西服與領(lǐng)帶的顏色搭配。
　　
　　盡管商場(chǎng)自行開(kāi)發(fā)軟件成本不小，但如能通過(guò)這樣的渠道成為顧客的“私人管家和顧問(wèn)”，無(wú)疑是一種培養、維護忠實(shí)客戶(hù)的貼心路徑，“其實(shí)，已經(jīng)有好幾家杭州的百貨店在著(zhù)眼于手機軟件的開(kāi)發(fā)，用更新潮的更有效的方式來(lái)貼近顧客，是百貨店應對線(xiàn)上購物帶來(lái)沖擊的變招，也是提升商場(chǎng)品牌人格的方法�！睒I(yè)內人士分析。