近年來(lái)，流通領(lǐng)域的風(fēng)向標發(fā)生了顯著(zhù)的變化。大家普遍關(guān)注的是成本上漲、電商沖擊、零供關(guān)系等問(wèn)題。我覺(jué)得，最根本的問(wèn)題是消費者變了，企業(yè)沒(méi)有因客而變。那些做得杰出的零售商，都對顧客的感受很有感覺(jué)。
　　
　　如今的顧客越來(lái)越“妖怪”，他們愿意花幾千元買(mǎi)一個(gè)有缺口的“蘋(píng)果”，卻為了幾毛錢(qián)的差價(jià)舍近求遠跑到別的商店去買(mǎi)雞蛋。他們有時(shí)很舍得，有時(shí)很吝嗇。最令人困惑的是：什么時(shí)候舍得?什么時(shí)候吝嗇?只有懂得他們的生活，才能懂得他們的心情!過(guò)年前夕，我的學(xué)生在郊區的一家大賣(mài)場(chǎng)實(shí)習，學(xué)生對我說(shuō)，因為獨此一家，賣(mài)場(chǎng)生意很好，店長(cháng)甚至把教輔書(shū)撤走，做起了年貨堆頭。結果發(fā)現，想買(mǎi)教輔書(shū)的人特別多。
　　
　　都說(shuō)細節決定成敗，但關(guān)鍵是什么樣細節才能決定成敗?如何才能使人人都關(guān)注細節?標準化與差異化是一對矛盾，如果一切按標準操作，服務(wù)就很難隨需而變，結果不一定使顧客滿(mǎn)意。顧客只考慮自己的感受，因人而異，所以，標準化與個(gè)性化是零售業(yè)的一個(gè)悖論。
　　
　　解決上述問(wèn)題的思路有兩條：一是把標準做到極致，如要求便利店員工掌握店鋪周邊的環(huán)境設施，設置有問(wèn)必答的“錦囊”，以便向顧客提供應急服務(wù)。如交通、廁所、停車(chē)等。但很多企業(yè)目前都無(wú)法做到這一點(diǎn)，僅僅從內部管控、成本節約、維護自身利益的視角去建立標準，這樣的標準就會(huì )與顧客的要求發(fā)生矛盾。即使標準合理，但如果員工執行不到位，也難以使顧客滿(mǎn)意。
　　
　　其次就是給員工授權，使員工能夠適時(shí)應變，提供一些個(gè)性化服務(wù)。但這也需要不斷提高員工的服務(wù)意識與服務(wù)技能。所以，做零售服務(wù)，總部的標準化建設雖然很重要，但這僅僅是一個(gè)基礎，更重要的是要提升前臺員工的素養，培育良好的服務(wù)精神與習慣，應該教育員工多做一些“惠而不費”的事情，去感受顧客的即時(shí)需求，并適時(shí)提供幫助。
　　
　　筆者4月份去深圳開(kāi)會(huì )，在機場(chǎng)偶遇伊藤洋華堂中國總代表三枝富博先生，并一同乘車(chē)前往住處。交流中獲悉，2013年成都伊藤洋華堂的方針居然是：回到原點(diǎn)，從零開(kāi)始!他們認為，不要僅僅在自己的立場(chǎng)上想給顧客銷(xiāo)售什么樣的商品，而是要站在顧客的立場(chǎng)上思考他們希望我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁�，以此為原點(diǎn)進(jìn)行DM的開(kāi)發(fā)，商品和服務(wù)的提供。
　　
　　他介紹了店鋪營(yíng)運過(guò)程中的兩個(gè)重點(diǎn)：第一，他每天要去店鋪三次，以查看公司政策的落實(shí)情況。身為公司最高領(lǐng)導尚能“一日三巡”，那作為最基層的管理者，如店長(cháng)，還能在店長(cháng)辦公室“運籌帷幄”嗎?您坐得住嗎!第二，他們把“回到原點(diǎn)”的方針化作了具體的“行動(dòng)”，其中之一就是不斷地位顧客提供各種生活提案。如“三八婦女節”期間3月7日-9日的“定制提案”，挎包可以定制，滿(mǎn)足個(gè)性化需求;由第一夫人國外訪(fǎng)問(wèn)禮物引發(fā)了“國貨話(huà)題”，傳統商品被重新認識，激發(fā)了消費者購買(mǎi)國貨的熱情，3月29日-4月3日，組織了以“百雀羚”為代表的“國貨也瘋狂”的主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這是一種話(huà)題式生活提案。
　　
　　領(lǐng)導著(zhù)地，思路接地，這是零售細節化的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)。
　　
　　這使人想起有個(gè)公司從美國聘請的一位營(yíng)運主管，每周5天巡店，1天在公司研討與分析。而沃爾瑪的老山姆更是把見(jiàn)習時(shí)從JC潘尼百貨公司學(xué)到的“走走看看”的現場(chǎng)管理法提升為“沃爾瑪法則”。從大潤發(fā)的“溫馨提示”到沃爾瑪的“走走看看”，再到伊藤洋華堂的“一日三巡”與“提案營(yíng)銷(xiāo)”，表面看來(lái)都是最簡(jiǎn)單不過(guò)的事情，但就是這些簡(jiǎn)單的細節成就了零售巨人!盡管零售日新月異，但是，用行動(dòng)去關(guān)注顧客生活細節卻始終不變。這也許就是零售的本質(zhì)所在。
　　
　　我國零售的一切問(wèn)題最終都可以歸結為一點(diǎn)：對顧客的感受缺乏感覺(jué)!什么時(shí)候對顧客有感覺(jué)了，對不同顧客的生活有感覺(jué)了，那你就進(jìn)入了零售的一個(gè)新境界!細節化需要一種禪意與淡定，把可以確定的小事做精做細，最關(guān)鍵的是要培養一種習慣，從上到下用數據與事實(shí)為依據來(lái)開(kāi)展工作，用技術(shù)來(lái)支撐管理。讓零售人敏銳的市場(chǎng)感悟力，去感受源于顧客生活的細節，用現代技術(shù)去實(shí)現細節化的服務(wù)，才能打動(dòng)顧客的芳心。