第七，誰(shuí)來(lái)做CMO或CIO？這已是全行業(yè)人才缺口的一大現象。

      在向全渠道零售轉型的過(guò)程中，很多事情目前必然沒(méi)有結論，但如果等到迷霧散去，可能已然喪失商機。因此，我建議大家先開(kāi)始做，然后在過(guò)程中不斷完善，這樣的邊際成本最低。在此，歷史也給零售業(yè)的技術(shù)服務(wù)商們提供了一個(gè)千載難逢的機會(huì )，在這個(gè)過(guò)程中類(lèi)似富基融通公司的角色就非常重要。所以，我特別希望零售技術(shù)服務(wù)商能與零售企業(yè)一起，在各個(gè)節點(diǎn)碰撞出新的想法，然后“盡快”落實(shí)到具體的產(chǎn)品上。

      趨勢二之“小與大”

      在現代零售業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，規模經(jīng)濟一直是一個(gè)主要的內在邏輯：大店鋪形成大商圈、大商圈形成大規模、大規模形成低價(jià)格、低價(jià)格形成競爭力，大賣(mài)場(chǎng)、百貨的“一站式購物”是這些業(yè)態(tài)的核心價(jià)值。但是，零售技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)可以通過(guò)“低成本”集聚小商圈的方式實(shí)現低價(jià)格，而小商圈的便利性與社區體驗這些非價(jià)格競爭優(yōu)勢是大店鋪所難以提供的。在零售技術(shù)的推動(dòng)下，零售空間有小型化趨勢—小是美好的。

      典型例子是日本的7-11模式。7-11的每間門(mén)店的面積很小，但網(wǎng)點(diǎn)有上萬(wàn)家，而且分布非常密。在這樣的布局下，7-11的便當甚至可以做到“一日三送”。由此可見(jiàn)，7-11的規模效益是依靠小單店、多網(wǎng)點(diǎn)的聚集效應實(shí)現的，而其背后則是信息技術(shù)、供應鏈系統的支撐。

      再來(lái)看看美國的零售企業(yè)。近年來(lái)，美國諸多大型百貨企業(yè)轉型過(guò)程中的一個(gè)變化就是營(yíng)業(yè)面積減小，就連沃爾瑪也在大力發(fā)展社區店。因此，賣(mài)場(chǎng)空間趨于小型化已是全球零售業(yè)的趨勢，便利店、社區店、標超將得到迅速發(fā)展。因此，中國的實(shí)體零售企業(yè)必須思考：我們的實(shí)體店還要不要做那么大？現有的大型零售空間如何調整？店鋪小型化之后如何做商圈？

      趨勢三之“軟與硬”

      隨著(zhù)居民生活水平的不斷提高，消費結構已開(kāi)始發(fā)生很大的變化，商品類(lèi)消費越來(lái)越少，而服務(wù)類(lèi)“軟性”消費越來(lái)越多。很多時(shí)候，顧客光顧實(shí)體零售店并不一定是去買(mǎi)商品，更多的是去買(mǎi)服務(wù)，比如喝咖啡、做美容、朋友聚餐、陪小孩玩游戲等等。

      這時(shí)，我們會(huì )發(fā)現，原來(lái)是賣(mài)商品的給賣(mài)服務(wù)的帶來(lái)了客源，現在則恰好相反，服務(wù)類(lèi)消費給商品類(lèi)消費帶來(lái)了客源。因此，實(shí)體零售商需要對實(shí)物類(lèi)商品和服務(wù)類(lèi)商品的空間比例進(jìn)行調整。這也是轉型的重要方面。

      比如，大賣(mài)場(chǎng)可將自營(yíng)面積縮小，出租面積增加；百貨店縮小賣(mài)場(chǎng)面積，然后將空出的樓面增加服務(wù)類(lèi)的消費。這些變化都是由于消費者的消費結構改變帶來(lái)的。

      趨勢四之“長(cháng)與短”

      體驗性消費是顧客心理需求被滿(mǎn)足的過(guò)程，也是零售商環(huán)境服務(wù)的重要內容。環(huán)境服務(wù)衡量了消費者因零售環(huán)境而引發(fā)的心理費用的水平，盡管這種服務(wù)難以度量和定義，但消費者可以很確切地體驗到商店服務(wù)水平與管理水平的高低。零售商的環(huán)境服務(wù)越好，消費者的心理越滿(mǎn)足，消費者流通費用支出也就越低，消費者全價(jià)也可能更低。也就是說(shuō)，在商品價(jià)格相同的情況下，能夠使消費者支付更低全價(jià)的零售商無(wú)疑具有更強的競爭力。所以，實(shí)體零售商打造美好的顧客體驗是非常必要的，這也是唯一一個(gè)實(shí)體零售商不能被電商超越的“長(cháng)處”。

      現實(shí)中，有很多實(shí)體零售商因為營(yíng)造了美好的體驗環(huán)境而獲得成功。例如，日本永旺最近開(kāi)設的主題型超市—老年人超市，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于有錢(qián)、有閑，也有購物需求的老年人。在這家超市里，充分考慮了老年人的心理需求、身體條件和消費習慣，在商品品類(lèi)、賣(mài)場(chǎng)設計和布局、信息化展示等方面為老年人購物提供便利、體貼的氛圍和服務(wù)，深受老年人歡迎。

      實(shí)體零售店的體驗與電商的體驗迥然不同，實(shí)體零售店的體驗應更強調主題性，除了賣(mài)產(chǎn)品，更要賣(mài)故事。實(shí)體零售店應該越來(lái)越像“劇場(chǎng)”，管理者是導演，員工是演員，消費者是群眾演員，甚至更“入戲”。

      趨勢五之“遠與近”

      企業(yè)對社會(huì )責任的關(guān)注與行業(yè)發(fā)展的階段相關(guān)。行業(yè)發(fā)展越成熟，企業(yè)的社會(huì )責任就會(huì )越受重視。隨著(zhù)社會(huì )進(jìn)步，消費者對生活質(zhì)量的關(guān)注將更為強烈，由此會(huì )驅使越來(lái)越多的零售企業(yè)必須關(guān)注利潤之外的社會(huì )責任，關(guān)注整個(gè)行業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，為消費者提供高質(zhì)量、高品質(zhì)商品。

      雖然，社會(huì )責任這個(gè)話(huà)題似乎離中國零售企業(yè)的現狀還有一定距離，但它已成為全球企業(yè)努力踐行的目標，例如，可持續的采購、健康產(chǎn)品等等，都遵循環(huán)環(huán)保、可持續的標準，從而對消費者的生活產(chǎn)生影響，最終引領(lǐng)整個(gè)社會(huì )日益進(jìn)步�，F在，國際領(lǐng)先的零售商已經(jīng)開(kāi)始了行動(dòng)，其影響一定會(huì )傳導到中國。